La gestión de la logística inversa se ha convertido en uno de los desafíos de todos los agentes implicados en el comercio online. Se denomina logística inversa al movimiento de un producto al menos un paso atrás en la cadena de suministro, comenzando en el cliente final y terminando en el distribuidor, vendedor o en el fabricante.
Se estima que en los últimos años las devoluciones de compras online han aumentado en más de un 20%, cifra que afecta directamente tanto a las empresas logísticas como a las tiendas y fabricantes. Además, se ha de tener en cuenta que de media las devoluciones permanecen en el almacén hasta 16 días más que una entrega ordinaria, todo esto conlleva cambios en el uso de suelo operativo, tratamiento de las devoluciones, cambios de inventario, gestiones extra para realizar la logística inversa del paquete etc.
A los efectos operativos y económicos debemos añadir otro efecto colateral, basado en el aumento de las emisiones contaminantes y por tanto en la ineficiencia medioambiental asociada a la mayoría de procesos relacionados con la logística inversa.
Es por ello que en la actualidad un tercio de las empresas afirma que ya calculan no solo los costes económicos derivados de las devoluciones, sino también las emisiones de carbono que llevan asociadas.
Soluciones ante la logística inversa
Ante el triple reto que presenta una buena gestión de la logística inversa — operativo, económico y medioambiental — son varias las respuestas que están apareciendo. Entre las acciones más extendidas encontramos las siguientes:
Apoyarse en la tecnología
Para mitigar los desajustes que las devoluciones producen en el engranaje operativo de cualquier empresa logística, la tecnología juega un papel muy importante. Los sistemas de gestión de inventarios, la automatización de procesos y sobre todo el análisis de datos pueden ser de gran utilidad para predecir las tendencias de devolución y gestionar una logística inversa más eficiente.
Reeducar al cliente final
Gran parte de las devoluciones derivan de compras impulsivas. Es muy común en el sector textil que un cliente compre una misma prenda en dos o tres tallas distintas y después devuelva las que no le quedan bien. También es un uso extendido comprar el mismo producto por varios marketplaces distintos y quedarse con el que llega primero, devolviendo el resto.
Para minimizar estos comportamientos de compra, muchas empresas ya han implantado el pago por devoluciones online, manteniéndose gratuito el servicio de devolución en tienda. De esta forma disminuyen en gran medida los trayectos de las empresas de última milla para recoger las devoluciones, y con ello se minimizan también las emisiones de CO2 asociadas a dichos trayectos.
Concienciar del impacto medioambiental
Otra opción por la que se está apostando es por la concienciación del impacto que las devoluciones y los procesos de logística inversa tienen en el medioambiente.
Muchas empresas incluyen en la información del proceso de devolución las emisiones de CO2 que el proceso implica, de tal forma que el usuario final pueda darse cuenta de que su devolución tiene un impacto en el medioambiente y que no es una acción sostenible. De esta forma, ante futuras devoluciones los usuarios pueden concienciarse de que su devolución implica contaminación.
Pese a los múltiples anuncios que animan a comprar bajo la promesa de “devolución gratuita”, una devolución siempre tendrá costes a nivel económico, operativo y medioambiental. Por ello es importante conocer la razón por la que el cliente está realizando la devolución del producto, si la devolución es por causas razonables (cuando el producto llega roto, no funciona, está incompleto etc.) o por una compra impulsiva.
Ante este reto, el análisis de datos supone una buena herramienta para realizar el estudio y generar predicciones de devolución según el perfil del cliente o el tipo de producto.
